Nicht falsch verstehen: Sich dem Kunden zu öffnen, ist …gut! Aber: Warum nur …jetzt? Facebook ist seit März 2008 in deutscher Sprache verfügbar. Es gab seither mal mehr, mal weniger Stress um die und mit der Deutschen Bahn, von Preiserhöhungen über ausgesetzte Kinder bis hin zur Sauna auf der Schiene – normale Pendlerhärte eben.

christinah84 twittert @David_Philippe am 18. Oktober: „Wirklich keine gute Idee. Da fragt man sich, wer bei der Bahn in der Presse- oder Marketingabteilung sitzt…“ Die Social Web-Gemeinde twittert, posted, blogged und kommentiert fast einhellig: Welcher Wahnsinnige geht ausgerechnet JETZT mit einer FAN-Page online?

Das friedliche, eher provinzielle Stuttgart versinkt im bürgerkriegsähnlichen Zustand anstatt ihren Bahnhof zu versenken, die Beteiligten spielen Kindergarten mit Milliarden-Beträgen und die DB… freut sich auf ein positives Feedback auf Facebook – auf was auch sonst? Ihr durchaus arrogantes Image zu pflegen? Moderation „nicht“ notwendig – Facebook als ein großer Blitzableiter bzw. Shitstorm-Schirm?

Wer da wohl beraten hat? Nicht zu beneiden jedenfalls – denn die Facebook-Fanpage wird entweder zum Blitzableiter, Meckerforum oder dient dem Frontalangriff frustrierter Bahnkunden, die das Backoffice auszubaden hat. Ist es eine Agentur, wird sie ab sofort zum DB-ServiceCenter: gezwungen zum Reagieren (wenn überhaupt) statt zum Agieren. „Einlocken“, um die Prügel zu beziehen, die durch verfehlte Krisen-PR eigentlich anderen gebührt. Frei nach „Wenn dir jemand auf die rechte Wange schlägt, dann halt auch die andere hin“.

Das ist so direkt, wie Dialog sein soll – allerdings: Bitte zum richtigen Zeitpunkt, gut geplant, basierend auf einem Issue-Plan und einem soliden, durchdachten Konzept, eingebettet in eine (Social-Media-)Kommunikationsstrategie und dem nötigen Mut zur konsequenten Konfrontation. Ein eigener Facebook-Start ist eine Chance, die die Deutsche Bahn komplett vertan hat – oder? Ein Bahn-typisches Aussitzen und Nicht-Reagieren auf Kundenanliegen ist und bleibt authentisch Deutsche Bahn.

Bleibt abzuwarten, ob die Bahn den Masterplan „Augen zu und durch“ weiter verfolgt oder sich schließlich doch dem Social Media-Dialog stellt, wie sie es heute im Fall der vermissten Davina aus Bremen getan hat… wie wait and sänk ju schon mal for surfing wis us on Faisbuk, liebe Bahn – gud bei!

Ps. „Gud bei“ hat die Bahn tatsächlich Anfang November gesagt – die Seite ist, trotz 55.579 Fans geschlossen worden bis 2011, um dann mit einem Social-Media-Konzept durchzustarten.