Das Aufwach-Phänomen macht sich breit. Jahrelang haben Unternehmen versucht jegliche Kommunikation mit ihren Kunden zu automatisieren. Der geliebte Kunde sollte sich wennmöglich alle Infos im Internet holen oder durfte seine Fragen über einen unpersönlichen Anruf in der Kundenhotline klären. Doch was passiert, wenn Unternehmen aus ihrem taubstummen Traum aufwachen und plötzlich zur Erkenntnis kommen, dass man in der Zeit von Social Media seinen Kunden zuhören muss?

Diese Frage hat sich Michael Maoz in seinem aktuellen Blogposting „Why your Twitter and Social CRM efforts will fail“ gestellt.

And then we wake up and say: ‘We should be listening to all of this chatter. We should participate, or analyze, or manage, or enable dialogue.’ It is a lit bit ironic that we focused intense effort on lowering costs through extreme self service, draining away our ability to listen, and now that we achieved what we set out to achieve we want to go back to the beginning and learn to listen. This is a great goal in two meanings: complex and positive.

Sehr richtige Feststellung, denn hier liegt genau die Schwierigkeit. Es ist durchaus möglich eine Social Media Strategie zu entwickeln, doch mit der Einrichtung einer Community-Fanpage oder eines Twitteraccounts ist es nicht getan, denn danach beginnt erst die eigentliche Arbeit. Social Communication heißt zuhören und sogar noch mehr: Die Meinungen von Kunden, Fans und auch Detractors der eigenen Marke auch ernst nehmen.

Und das bedeutet natürlich auch Kosten, die für das Monitoring, die Auswertung der Kundenmeinungen und die zusätzliche Kommunikation anfallen, wenn man den Dialog eröffnet. Joe Manners bringt es auf dem Infusionblog noch mal auf den Punkt:

For a company to become social, it has to be from the heart, at the inside’s of the business before it can grow on the outside. Companies need to be ready to listen, many are not and that is why they will fail miserably in social media. For some companies, it can be as simple as hiring a social media professional; for others it will involve growing a new arm to the marketing team of your company.

Im Klartext: Unternehmen, die tatsächlich Social Media Marketing in ihren Marketingmix aufnehmen möchten, müssen:

  1. Transparenz sowohl im Unternehmen als auch nach außen zulassen.
  2. An den Meinungen ihrer Kunden interessiert sein. (und nicht nur vorgeben dies zu sein)
  3. Geld für Social Media Marketing investieren.
  4. Kundenmeinungen auch in der weiteren Strategie wirklich beachten.