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Bevor ich loslege, ich bin also die Neue hier, heiße Vee, bin 26 Jahre und offizielle Diplom Online Journalistin. Ich bin seit März bei den webguerillas und hauptsächlich für den Bereich Social Media zuständig. Meine Fundstücke über die neusten Social Media-Tools und Entwicklungen werde ich ab sofort hier auf Brainwash kräftig durchschleudern.

Stellenausschreibungen zum Community Manager findet man hierzulande immer häufiger. So möchte doch in Zeiten der Twittermania und Facebookfiebers kein Unternehmen mehr auf die eigene Community verzichten. Die Frage, die sich stellt, ist somit vorprogrammiert: Welche Eigenschaften sollte ein Community Manager mitbringen?

Stuart Foster, Marketingberater aus Boston, der sich auf Markenbildung, Social Media und Blogging spezialisiert hat, hat für den Social Media Guide Mashable die fünf wesentlichen Punkte zusammengeschrieben:

1. Die Liebe zum eigenen Job!

So banal dies auch klingen mag, wenn ein Community Manager nicht 100%ig hinter seinem Job steht, wird er früher oder später an diesem scheitern. Geduld und absolute Loyalität gegenüber seiner Community sind oberstes Gebot. Die Community steht immer im Vordergrund. Entscheidungen sollten somit am besten immer direkt mit der Community diskutiert werden und sowieso nur im Sinne der Community gefällt werden.

2. Begeisterung andere zu begeistern.

Getreu dem Motto “Nur wer brennt, kann auch entzünden” sollten Community Manager nicht nur selbst hinter ihrem Produkt bzw. der Marke stehen, sondern andere Menschen dafür begeistern können. Es langt also nicht, witzigen bzw. informativen Content anzubieten. Damit eine Community lebt, braucht man begeisterte Menschen, die mit Begeisterung Emotionen zum Produkt bzw. der Marke transportieren.

3. Schneller und flexibler Support.

Eine Community benötigt einen Wert oder ein besonderes Image. Dies verlangt aber auch Verbindlichkeit. Zuhören, diskutieren, manchmal mit Strategie, manchmal ohne. In Communities geht es oft um die Live-Kommunikation. Strategien sind zwar bis zu einem gewissen Grad sinnvoll, aber am Ende des Tages entscheiden die Communitymitglieder selbst, welche Strategie hier gefahren wird. Wer einen 9to5 Job sucht, ist hier sicherlich nicht richtig aufgehoben. Social Media lebt eben nun mal von einer schnellen und direkten Kommunikation, die nicht von Freitag bis Montag eingefroren werden kann.

4. Witzige, mitreißende und offene Persönlichkeit.

Community Manager müssen nicht nur das jeweilige Unternehmen bzw. die Marke innerhalb der Community repräsentieren, sondern in erster Linie authentisch sein. Eine standartisierte, feingeschliffene Schreibe, die keinen Raum für die eigene Persönlichkeit lässt, ist ein absoluter Social-Killer. Ein Community Manager muss Lust haben, offen auf die Leute zuzugehen und sich mit ihnen auf einer persönlichen Ebene auszutauschen. Erst dann gewinnt die Community die gewünschte soziale Kompenente, die den klassischen Customer Service revolutioniert.

5. Kenntnis über das Unternehmen bzw. die Marke selbst.

Als Community Manager ist man nicht selten der erste Ansprechpartner, der vom Kunden oder zumindest den Communitymitgliedern wahrgenommen wird. Von daher ist es wichtig, hier schnell auf Fragen reagieren zu können und diese natürlich so gut wie möglich zu beantworten. Grundlegende Kenntnis über das Unternehmen sind somit mindestens genauso wichtig, wie die Authentizität, die ein Community Manager beim Beantworten von Fragen wahren muss. Auch hier gilt die Regel: Selbstüberschätzung wird bestrafft. Wer eine Antwort nicht selbst geben kann, muss intern nachfragen oder den Kontakt zu dem richtigen Ansprechpartner und dem fragenden Communitymitglied herstellen. Community Management verlangt also auch Informations- und Wissenaustausch.

Mein persönliches Fazit:

Die Punkte klingen auf den ersten Blick sehr trivial, bilden aber letztendlich die Kernbasis guten Community Managements. Allerdings wird es für die meisten Firmen schlicht und ergreifend unmöglich sein, alle Entscheidungen nach den Wünschen der Community zu fällen. Hier wäre es schon ein großer Schritt in die richtige Richtung, wenn man die Entscheidungen mit der Community diskutiert und den gefällten Entschluss auf Augenhöhe innerhalb der Community vertritt und auch hier Raum zum Dialog bietet. Die Communitymitglieder wollen nicht nur mitentscheiden, sondern vor allen Dingen auch wissen, wieso Entscheidungen getroffen wurden. Die wohl größte Herausforderung stellt sich darin, die Brücke zwischen Corporate Identiy und Personal Identiy zu schlagen. Eine Community setzt sich nun mal aus Leuten zusammen, die das jeweilige Unternehmen bzw. die Marke spannend finden, doch der Community Manager muss natürlich auch “gemocht” werden. Trotzdem bringt es nichts, wenn dieser am Ende zum Alleinunterhalter der Community wird und das Unternehmen bzw. die Marke völlig in den Hintergrund rückt.